Audit de la fonction de communication de Ressources naturelles Canada
Présenté au Comité ministériel d’audit (CMA)
29 septembre 2020
Table des matières
Résumé
Introduction
Au sens large, la communication au sein d’un organisme est un mécanisme par lequel des renseignements pertinents sont transmis aux intervenants internes et externes concernant les politiques, les priorités, les programmes et les services organisationnels. Les communications stratégiques désignent les moyens par lesquels un organisme met à profit les communications pour mener à bien sa mission. Note de bas de page 1
La Politique sur les communications et l’image de marque (la Politique) du Conseil du Trésor, entrée en vigueur le 11 mai 2016, énonce les exigences à satisfaire pour veiller à ce que les communications ministérielles soient adéquatement gérées, coordonnées et adaptées aux besoins et aux intérêts des intervenants. La Politique vise à garantir que l’image de marque des ministères soit visible, reconnaissable et conforme à une approche normalisée. La Directive sur la gestion des communications appuie la Politique et décrit les principales exigences applicables aux communications ministérielles.
À Ressources naturelles Canada (RNCan), le Secteur des communications et du portefeuille (SCP) est responsable des activités de communication ministérielle. Le SCP fournit une expertise et des services de communication qui permettent au Ministère de faire connaître ses priorités, de lancer de nouveaux programmes, de mettre en lumière ses résultats et de toucher des auditoires présents sur les médias, les plates-formes et les canaux, numériques et traditionnels, avec lesquels il collabore déjà.
Le SCP regroupe trois directions : la Direction des affaires publiques (DAP), la Direction de l’engagement et des communications numériques (DECN) et la Direction de la gestion du portefeuille et du secrétariat ministériel (DGPSM). La DAP et la DECN appuient le Ministère à l’égard des différents aspects des communications, tandis que la DGPSM gère les relations avec les organismes du portefeuille de RNCan, et inclut aussi la Direction de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels, et l’Unité des documents de la haute direction du ministère. Les produits et services fournis par la DAP et la DECN sont divers et variés, et leur nature a évolué au cours des dernières années en raison de la plus grande attention accordée à l’utilisation de la technologie, des données et des communications numériques sur le Web et les médias sociaux.
L’audit de la fonction de communication de RNCan a été inclus dans le Plan intégré d’audit et d’évaluation pour la période 2019-2024, que le sous-ministre a approuvé le 10 avril 2019.
L’audit avait pour objectif d’évaluer la pertinence et l’efficacité de la gestion de la fonction de communication de RNCan.
Points forts
Le SCP inclut des structures et des mécanismes de gouvernance visant à orienter les activités de communication au niveau opérationnel. Des processus ont par ailleurs été mis en place pour appuyer les activités de communication de RNCan, répondre à ses besoins en la matière, et faciliter le respect des politiques et directives du gouvernement.
Domaines à améliorer
Il serait opportun d’améliorer la planification stratégique pour définir l’orientation à long terme du SCP, ce qui lui permettrait mieux planifier et hiérarchiser ses activités à l’appui des priorités ministérielles. Il serait également opportun de faire connaître à l’ensemble des clients sectoriels les rôles et responsabilités récemment clarifiés, et de documenter les principaux processus de communication, y compris la surveillance et les rapports. Des initiatives portant sur ces points à améliorer sont en cours d’élaboration, ainsi que les activités destinées à faciliter leur mise en œuvre.
Conclusion de l’audit interne et opinion
RNCan a mis en place nombre d’éléments essentiels permettant d’assurer la bonne gestion de la fonction de communication, y compris des structures et mécanismes de gouvernance visant à orienter les activités de communication, et des processus visant à appuyer les activités de communication du Ministère et à répondre à ses besoins en la matière. Il serait opportun de faire connaître à l’ensemble des clients sectoriels les rôles et responsabilités récemment clarifiés du SCP, ainsi que ses attentes en matière de services, et d’améliorer l’efficacité des processus de planification stratégique et opérationnelle pour renforcer la gestion de la fonction de communication de RNCan.
Énoncé de conformité
J’estime, en ma qualité de dirigeant principal de l’audit et de l’évaluation, que l’audit est conforme aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l’audit interne de l’Institut des auditeurs internes et à la Politique sur l’audit interne du gouvernement du Canada, ce qui est corroboré par les résultats du Programme d’assurance et d’amélioration de la qualité.
Michel Gould, MBA, CPA, CIA
Dirigeant principal de l’audit et de l’évaluation
29 septembre 2020
REMERCIEMENTS
L’équipe d’audit tient à remercier les personnes qui ont contribué à cet audit, en particulier les employés qui ont partagé leur point de vue et leurs observations dans le cadre de celui-ci.
Introduction
Au sens large, la communication au sein d’un organisme est un mécanisme par lequel des renseignements pertinents sont transmis aux intervenants internes et externes concernant les politiques, les priorités, les programmes et les services organisationnels. Les communications stratégiques désignent les moyens par lesquels un organisme met à profit les communications pour mener à bien sa mission.Note de bas de page 1 Cette définition souligne l’importance d’intégrer les communications à tous les aspects des opérations et à en tenir compte dans toutes les activités pour assurer la concordance avec les objectifs organisationnels et garantir la diffusion d’un message cohérent. Au vu du rôle de plus en plus important des plates-formes numériques, de la vitesse à laquelle l’information circule et des attentes des citoyens à l’égard d’une information opportune et pertinente, les communications influent de manière croissante et en temps réel sur les programmes stratégiques, soulignant de façon accrue la nécessité d’exploiter efficacement la « puissance » du numérique pour atteindre les objectifs ministériels.
La Politique sur les communications et l’image de marque (la Politique) du Conseil du Trésor (CT), entrée en vigueur le 11 mai 2016, énonce les exigences à satisfaire pour veiller à ce que les communications ministérielles soient adéquatement gérées, coordonnées et adaptées aux besoins et aux intérêts des intervenants. La Politique vise à garantir que l’image de marque des ministères soit visible, reconnaissable et conforme à une approche normalisée. La Directive sur la gestion des communications appuie la Politique et décrit les principales exigences applicables aux communications ministérielles, y compris les rôles, responsabilités et pouvoirs des chefs ministériels des communications, et les rôles et responsabilités des autres ministères du gouvernement. La Directive contient des annexes fixant les procédures obligatoires relatives à la publicité, à la recherche sur l’opinion publique et à l’utilisation des médias sociaux et aux communications sur le Web.
À RNCan, le Secteur des communications et du portefeuille (SCP) est responsable des activités de communication ministérielle. Le SCP fournit une expertise et des services de communication qui permettent au Ministère de faire connaître ses priorités, de lancer de nouveaux programmes, de mettre en lumière ses résultats et de toucher des auditoires présents sur les médias, les plates-formes et les canaux, numériques et traditionnels, avec lesquels il collabore déjà. Le SCP prodigue des conseils au Bureau du ministre et au Bureau du sous-ministre; travaille avec les secteurs ministériels pour faire avancer les priorités en matière de communication; planifie et coordonne les activités de communication; et facilite la gestion des enjeux. Il élabore des produits pour aider les employés de RNCan et le grand public à mieux comprendre les enjeux associés aux ressources naturelles, ainsi que les priorités et les résultats ministériels. Le SCP aide également le Ministère à communiquer sur la manière dont il atteint les objectifs des politiques et des programmes auprès d’auditoires internes et externes.
Le SCP regroupe trois directions : la Direction des affaires publiques (DAP), la Direction de l’engagement et des communications numériques (DECN) et la Direction de la gestion du portefeuille et du secrétariat ministériel (DGPSM). La DAP et la DECN appuient le Ministère à l’égard des différents aspects des communications, tandis que la DGPSM gère les relations avec les organismes du portefeuille de RNCan, et inclut aussi la Direction de l’accès à l’information et de la protection des renseignements personnels (AIPRP) et l’Unité des documents de la haute direction du ministère. Les produits et services fournis par la DAP et la DECN sont divers et variés, et leur nature a évolué au cours des dernières années en raison de la plus grande attention accordée à l’utilisation de la technologie, des données et des communications numériques sur le Web et les médias sociaux.
Les principales activités de la DAP sont : communications stratégiques, gestion des enjeux, évènements et annonces ministériels, rédaction de discours, relations avec les médias, veille médiatique, recherche sur l’opinion publique et révision et traduction. Les principales activités de la DECN incluent: communications internes, gestion de la présence Web de RNCan et des médias sociaux, production vidéographique et photographique, travail de conception graphique, gestion d’évènements, production de documents et coordination d’expositions, de salons et d’évènements, recherche sur l’opinion publique, gestion de l’image de marque, gestion des activités de consultation et de mobilisation publiques, et services de publicité et d’édition.
L’audit de la fonction de communication de RNCan a été inclus dans le Plan intégré d’audit et d’évaluation pour la période 2019-2024, que le sous-ministre a approuvé le 10 avril 2019.
But et objectifs de l’audit
L’audit visait à évaluer la pertinence et l’efficacité de la gestion de la fonction de communication de RNCan.
Plus précisément, l’audit a cherché à déterminer :
- si des structures et des mécanismes de gouvernance efficaces avaient été mis en place pour définir et assurer l’orientation stratégique des activités de communication;
- si des processus efficaces avaient été mis en place pour appuyer les activités de communication de RNCan, répondre à ses besoins en la matière, et faciliter le respect des politiques et directives du gouvernement du Canada; et
- si des mécanismes adéquats de planification et de surveillance des ressources avaient été mis en place, et si ceux-ci fonctionnaient efficacement pour appuyer les activités du SCP.
Facteurs pris en considération lors de l’audit
Une approche fondée sur le risque a été adoptée pour définir les objectifs, la portée et la stratégie de cette mission d’audit. Les principaux risques sous-jacents susceptibles de compromettre la bonne gestion de la fonction de communication sont récapitulés ci-après :
- Les structures de gouvernance efficaces qui définissent et assurent l’orientation stratégique de la fonction et des activités de communication du Ministère;
- Les processus de planification efficaces qui concordent avec les politiques du CT et précisent les rôles, les responsabilités et les obligations afin de renforcer l’efficacité, la coordination et la collaboration entre les secteurs et les régions;
- Les méthodes efficaces de planification et d’allocation des ressources qui appuient et soutiennent les activités ministérielles; et
- Les processus opérationnels qui appuient les activités de communication de RNCan et répondent à ses besoins en la matière de manière efficace et efficiente.
Portée
L’audit s’est focalisé sur la capacité de RNCan à mettre à profit les communications pour faire avancer les priorités ministérielles et appuyer le ministre et le sous-ministre, y compris en élaborant des messages stratégiques destinés à être diffusés au sein et à l’extérieur du Ministère.
L’audit a porté sur la période allant d’avril 2017 à novembre 2019 afin de tenir compte des activités et des processus opérationnels les plus récents. L’audit n’a pas évalué le contenu des produits ou messages de communication.
Les résultats des précédents projets de consultation et d’audit sur des sujets connexes ont également été pris en considération afin d’éviter les doubles emplois. L’équipe d’audit ne s’est pas penchée sur les activités de publication scientifique en raison d’audits récemment effectués dans ce domaine. Le gouvernement ouvert n’a pas non plus été inclus dans la portée de cet audit, étant donné qu’un audit de la mise en œuvre de la stratégie de gouvernement ouvert de RNCan est en cours de réalisation.
Enfin, le travail de la Direction de la gestion du portefeuille et du secrétariat ministériel a été exclu de l’audit, car la Direction, du fait de son rôle (collaboration avec les organismes du portefeuille en matière de politiques, coordination et suivi de la correspondance de la direction et Secrétariat de l’AIPRP), n’intervient pas directement dans la gestion de la fonction de communication de RNCan.
Stratégie et méthodologie
La stratégie et la méthodologie suivies au cours de cet audit sont conformes aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l’audit interne de l’Institut des auditeurs internes et à la Politique sur l’audit interne du gouvernement du Canada. Ces normes exigent que l’audit soit planifié et réalisé de manière à obtenir l’assurance raisonnable que ses objectifs ont bien été atteints. L’audit a intégré les contrôles réputés nécessaires pour obtenir cette assurance. Les auditeurs internes ont réalisé l’audit avec l’indépendance et l’objectivité qui s’imposaient, conformément aux Normes internationales pour la pratique professionnelle de l’audit interne.
L’audit a englobé les tâches essentielles suivantes :
- Entrevues avec les principaux membres du personnel de la SCP et les autres représentants sectoriels (et le Bureau du sous-ministre);
- Examen et analyse d’un échantillon de documents de planification des communications (calendrier des évènements, tableau de bord, schéma de gestion des enjeux, schéma de financement du SCP), de processus opérationnels et de produits de communication;
- Consultation de certains ministères et organismes fédéraux pour mieux comprendre la manière dont ils gèrent leur fonction et leurs activités de communication, et pour mettre en évidence les pratiques exemplaires;
- Réalisation d’un sondage interne axé sur les mécanismes et processus de communication interne. Le sondage a été réalisé sur une période de deux semaines et a permis de recueillir 680 réponses;
- Groupes de discussion avec les employés qui ont souhaité partager leur point de vue après la fin du sondage. Ces groupes de discussion avaient pour objectif d’analyser les résultats du sondage interne sur les communications.
La phase d’exécution de l’audit s’est, pour l’essentiel, achevée en novembre 2019.
Critères
Les critères d’audit sont détaillés à l’Annexe A. Ces critères ont orienté les travaux d’audit sur le terrain et servi de fondement à la conclusion générale de l’audit.
Constatations et recommandations
Gouvernance et orientation stratégique
Constatation générale
Le SCP inclut des structures et des mécanismes de gouvernance visant à orienter les activités de communication au niveau opérationnel. Il serait opportun d’améliorer la planification stratégique pour mieux définir l’orientation à long terme du SCP et ainsi appuyer les priorités ministérielles. Par ailleurs, le SCP devrait faire connaître à l’ensemble des clients sectoriels les rôles et responsabilités récemment clarifiés ainsi que les principales obligations en matière de communications.
Observations pertinentes
Des structures et mécanismes de gouvernance efficaces assurent l’orientation stratégique des activités de communication du Ministère. L’audit a cherché à déterminer si les structures et mécanismes de gouvernance des activités de communication étaient clairement définis, et s’ils étaient mis à profit pour assurer la surveillance et l’orientation stratégique des activités de communication, et ainsi permettre une coordination efficace entre le SCP, les secteurs, le Bureau du ministre et le Bureau du sous-ministre. L’audit a également cherché à déterminer si les rôles et responsabilités étaient définis, documentés et communiqués afin que les principales obligations de l’ensemble des parties soient clairement établies.
Priorités et orientation stratégique
Au sein du SCP, l’équipe d’audit a constaté que les mécanismes de gouvernance permettaient d’orienter et de coordonner les activités au niveau opérationnel, et qu’ils étaient destinés à tenir le personnel et la direction du SCP pleinement informés des priorités du moment. Les mécanismes de gouvernance du SCP sont notamment les suivants :
- Une réunion quotidienne entre le Bureau du ministre et le SCP pour examiner les enjeux à gérer, le statut des évènements ministériels et les produits de communication nécessaires;
- Une réunion quotidienne sur les priorités présidée par la sous-ministre adjointe (SMA) du SCP et à laquelle participent les directeurs généraux (DG), les directeurs, les gestionnaires et les cadres dirigeants (les employés du SCP peuvent y assister en qualité d’observateurs);
- Une réunion bimensuelle du comité des DG au cours de laquelle les DG du secteur relatent les problèmes et les préoccupations ou les priorités ministérielles qui nécessitent un soutien en matière de communications; et
- Une réunion hebdomadaire de planification présidée par le sous-ministre pour discuter des évènements et priorités à venir.
La surveillance et l’orientation stratégique des activités de communication se font, pour l’essentiel, dans le cadre de réunions fréquentes à différents niveaux d’autorité. Les équipes du SCP se réunissent également de manière régulière dans leur division pour se tenir informées et pour partager des mises à jour. Le SCP compte également une équipe de gestion élargie qui se réunit chaque trimestre pour discuter de la vision pour l’avenir du secteur, et notamment des priorités en matière de ressources humaines telles que la dotation en personnel, la formation et la planification de la relève. Ces réunions ont été instituées au début de l’exercice 2019-2020.
Des efforts ont été faits en 2018 pour élaborer un plan stratégique de communication définissant l’orientation générale et à long terme des activités du SCP. Cependant, les stratégies ou plans généraux censés refléter les résultats des discussions sur la gouvernance ou fixer les priorités à long terme du SCP n’ont pas été mis en place. L’équipe d’audit reconnaît que la communication est un environnement dynamique influencé par un paysage en perpétuelle évolution, ce qui rend la planification à long terme plus complexe; néanmoins, en l’absence d’un plan stratégique facilitant la réalisation des priorités ministérielles, il peut être difficile pour le SCP de gérer efficacement ses ressources et ses activités pour répondre aux besoins du Ministère en matière de communications. En outre, les secteurs ont indiqué ne pas bien comprendre les mécanismes et les processus utilisés par le SCP pour communiquer avec eux en vue de recueillir leurs besoins et leurs priorités.
Dans le cadre d’un effort visant à renforcer les relations avec les secteurs de RNCan, le SCP a, en octobre 2019, entrepris une réorganisation, notamment en constituant une équipe du marketing et des comptes au sein de la DECN. Cette équipe est le principal interlocuteur des clients sectoriels et est destinée à travailler en étroite collaboration avec ses homologues de la DAP pour coordonner les besoins en communication des secteurs et y répondre. L’équipe prévoit également de travailler avec les secteurs au cours du nouvel exercice pour recenser leurs besoins et élaborer un plan de marketing général pour chacun d’entre eux.
L’équipe d’audit a entamé un processus de consultation auprès de certains ministères et organismes à vocation scientifique afin de comprendre la manière dont les autres ministères du gouvernement (AMG) géraient et réalisaient leurs activités de communication. Ce processus a mis en évidence le fait que certains AMG réalisaient leurs exercices de planification stratégique selon un cycle pluriannuel pour déterminer leurs priorités pour les années à venir. Ces exercices de planification stratégique aboutissent à l’élaboration de documents de communication stratégique, qui orientent les exercices annuels de planification pour déterminer les principales activités de communication au niveau opérationnel.
L’audit du processus de planification stratégique et opérationnelle de RNCan, achevé en avril 2019, a mis en lumière l’importance d’établir une approche intégrée de planification ministérielle et de production de rapports, et notamment la manière dont celle-ci facilitera l’élaboration d’un plan ministériel stratégique. Les résultats de cette approche pourraient servir d’instrument d’harmonisation permettant au SCP d’élaborer son propre plan ou sa propre stratégie de communication.
Rôles et responsabilités
La Politique sur la gestion des communications du CT fixe les procédures obligatoires à l’égard desquelles le chef ministériel des communications est responsable. Celles-ci concernent la publicité, la recherche sur l’opinion publique, les médias sociaux et les communications Web. Hormis ces procédures obligatoires, la Politique ne précise pas si l’organisation et la mise en œuvre des activités de communication incombent aux fonctions ministérielles de communication ou aux secteurs ministériels. Aucune directive ministérielle ne précise quelles sont les activités qui incombent au SCP et celles qui incombent aux secteurs. Cela a donné lieu à une compréhension différente entre le SCP et les secteurs concernant les rôles et les responsabilités de chacun.
Les principaux intermédiaires ou « points de liaison » entre le SCP et les secteurs sont les gestionnaires et les conseillers en communications stratégiques de la Division de la gestion des enjeux et des évènements de la DAP. Ainsi, pour accéder aux services du SCP et les utiliser, les secteurs sont censés passer par les gestionnaires et conseillers en communications stratégiques, car ils orientent les clients sectoriels vers les personnes susceptibles de répondre à leurs besoins en matière de communication (p. ex., conseils stratégiques, mise en œuvre des activités de communication).
Les entrevues menées auprès des secteurs ont fait ressortir un manque de compréhension de l’offre de services du SCP, ainsi que des attentes concernant la participation de celui-ci à l’élaboration des plans de communication sectoriels. Les secteurs ont indiqué qu’ils gagneraient à recevoir plus de conseils en communication stratégique, et considèrent que le SCP est responsable de la mise en œuvre des plans et activités de communication; il s’agit toutefois d’une responsabilité commune entre le CSP et les secteurs. Cela illustre la nécessité de clarifier les rôles, les responsabilités et les attentes à l’égard des services.
L’audit a également permis de constater que, dans certains cas, les attentes imprécises et la disponibilité des ressources du SCP pour aider les secteurs ont amené les secteurs à répondre à leurs besoins en confiant les tâches à leur propre personnel de programme ou en faisant appel à des services de communication externes.
Au cours de l’audit, le SCP a commencé à mettre en œuvre des initiatives visant à clarifier ses rôles et ses responsabilités. Parmi les mesures adoptées, on peut citer la mise à jour du site intranet de RNCan, La Source pour inclure une description des services offerts par les différentes équipes et unités du SCP, et la publication d’une série d’articles sur La Source pour mettre en avant les fonctions de communication et les équipes chargées de les appuyer. Les mises à jour de La Source devraient permettre aux secteurs de mieux comprendre les rôles et les responsabilités du SCP.
Au cours du processus de consultation, l’équipe d’audit a remarqué que certains services avaient élaboré des guides sur leurs services de communication. Ces documents précisent la structure de la fonction de communication, l’approche adoptée à l’égard de la prestation de services, l’offre de services proposés et les délais d’exécution estimatifs.
Mobilisation et consultation des secteurs
Le SCP recueille les besoins et les priorités des secteurs essentiellement par l’entremise du système de planification et de production des services créatifs, et ce, pour certains services comme la conception Web, les graphiques, les vidéos, les expositions et la publication. Les secteurs présentent leurs demandes par le truchement de ce système aux fins d’examen et d’approbation. Les projets sont triés et classés par ordre de priorité à la suite de discussions avec les secteurs afin de déterminer, en fonction du budget disponible, les produits et services susceptibles d’avoir la plus grande influence. Les demandes présentées par le Bureau du ministre et le Bureau du sous-ministre sont saisies dans le système par le personnel responsable de la publication, et se voient accorder une priorité élevée; des ressources considérables sont mobilisées pour répondre à ces demandes. À l’avenir, les gestionnaires de comptes de l’équipe du marketing et des comptes devraient assurer la liaison entre les clients sectoriels et la DECN.
De nombreux produits de communication sont élaborés à l’interne; cependant, le nombre de demandes et les délais d’élaboration ne le permettent pas toujours. Il arrive que le SCP aide les secteurs à obtenir des services de communication auprès de fournisseurs de services externes en examinant les énoncés des travaux, en assurant la liaison avec le service d’approvisionnement et en fournissant des conseils. Une fois le travail achevé, le SCP recouvre les dépenses auprès des secteurs. Des problèmes ont néanmoins été rencontrés dans les flux de travail, les attentes sectorielles et la préparation d’estimations précises des coûts et des délais en collaboration avec les secteurs.
Un des autres mécanismes employés par le SCP pour recueillir les besoins et les priorités des secteurs est la participation des conseillers en communication stratégique aux réunions de planification de la gestion sectorielle. Cela permet au SCP d’avoir un représentant au fait des besoins sectoriels et en mesure de se coordonner avec les autres unités de communication, au besoin, pour préparer et élaborer les produits de communication destinés aux secteurs. L’audit a permis de constater que cette pratique n’était pas courante dans les secteurs; la mesure dans laquelle le SCP participe à la planification stratégique varie d’un secteur à l’autre et d’un programme à l’autre au sein du même secteur.
Les entrevues menées dans le cadre de l’audit avec les secteurs et les régions ont fait ressortir la volonté d’une plus grande coordination mutuelle avec le SCP, et certains d’entre eux ont fait part de leurs attentes à cet égard. Du point de vue régional, le fait de disposer d’un mécanisme de coordination structuré permettra de prendre des décisions éclairées. Du point de vue sectoriel, la coordination avec le SCP est limitée. En définitive, le recours à des mécanismes et à des structures de coordination efficaces influe sur la capacité des secteurs et des régions à communiquer les renseignements pertinents en temps voulu en vue d’étayer le processus décisionnel.
RNCan dispose d’une équipe de communication régionale qui travaille dans ses bureaux régionaux à l’échelle nationale, et fournit des services à plusieurs secteurs et programmes. Les représentants des communications régionales sont bien intégrés et impliqués dans la planification stratégique et opérationnelle des activités de communication régionale. L’équipe d’audit a toutefois constaté qu’il serait opportun de renforcer la coordination entre l’équipe de communication régionale et le SCP dans la région de la capitale nationale. Dans le cadre de la dernière réorganisation, cette équipe a été intégrée à la DECN où elle travaillera avec les équipes responsables des médias sociaux et de La science simplifiée (la revue scientifique en ligne de RNCan) à la promotion et la vulgarisation des sciences. Ce changement devrait permettre de remédier aux problèmes de coordination.
RISQUE ET INCIDENCE
En l’absence d’une parfaite compréhension des rôles, des responsabilités et des attentes en matière de services, il existe un risque de double emploi entre les activités de communication du SCP, des secteurs et des régions, ce qui se traduira par un manque d’efficacité dans l’utilisation des ressources et un manque de constance dans la qualité des produits et services. En l’absence d’un plan de communication stratégique, la capacité du SCP à gérer efficacement ses ressources et ses activités et à appuyer les secteurs sur le plan des communications peut être compromise.
Recommandations
Recommandation no 1 : Il est recommandé à la SMA du SCP de faire connaître à l’ensemble des clients sectoriels les rôles, les responsabilités et les attentes en matière de services qui ont été récemment clarifiés.
Recommandation no 2 : Il est recommandé à la SMA du SCP d’établir, en coordination avec les secteurs, une approche concernant la planification des communications pour le secteur, et ce, en élaborant un plan stratégique fixant les priorités et l’orientation du SCP en vue d’améliorer l’efficacité et d’appuyer les priorités du Ministère.
Réponse de la direction et plan d’action
La direction est d’accord avec la recommandation no 1.
Le SCP est d’accord avec cette constatation. En effet, avant même que l’audit ne commence, le secteur avait lancé une réorganisation majeure pour mieux intégrer ses fonctions stratégiques et numériques, et ce, dans une optique de modernisation, de décloisonnement et de mise à disposition d’un point d’entrée plus simple et plus clair pour les clients. Plus précisément, une nouvelle équipe a été formée au sein de la DECN : l’équipe du marketing et des comptes. Celle-ci travaillera de concert avec les analystes en communication stratégique pour offrir aux clients un guichet unique visant à répondre à tous leurs besoins. L’équipe du marketing et des comptes a déjà pris un certain nombre de mesures pour faire connaître aux clients sectoriels ses rôles, ses responsabilités et ses attentes en matière de services.
Bien que plusieurs évènements de sensibilisation et de mobilisation en personne étaient en cours de préparation en mars 2020, le SCP s’est orienté vers une série d’évènements virtuels et de courriels destinés aux clients sectoriels pour les aider à comprendre et à maîtriser sa nouvelle structure et sa nouvelle offre de services. Par exemple, la SMA du SCP a communiqué ces renseignements par courriel à l’ensemble de ses collègues SMA, tandis que l’équipe du marketing et des comptes a commencé, dès février 2020, à coordonner des réunions (en présentiel et à distance) avec les collègues des secteurs pour y expliquer nos services et nos processus. Ces courriels et réunions ne visent pas seulement à communiquer des renseignements, mais également à recueillir les contributions des secteurs et à continuer à affiner nos processus et nos documents dans le but d’adapter et d’améliorer sans relâche notre manière de travailler.
Une toute nouvelle section, simple à parcourir, a été ajoutée à La Source en août/septembre 2019 pour expliquer et clarifier l’ensemble de nos services de communication. Ce contenu a également été mis à jour selon la dernière structure organisationnelle.
Par ailleurs, nous sommes en train de planifier et de mettre en œuvre les mesures ciblées suivantes :
Modèle de recouvrement des coûts
En avril 2020, la SMA du SCP a officialisé et mis en œuvre le modèle de recouvrement des coûts du secteur, mis au point au cours des dix-huit derniers mois. En avril 2020, la SMA du SCP a envoyé un courriel aux SMA des secteurs et à leur chef de cabinet pour présenter le rôle de la nouvelle équipe du marketing et des comptes et indiquer clairement la manière dont le SCP basculerait d’un système de recouvrement des coûts au cas par cas vers un modèle de recouvrement complet des coûts liés aux produits et services sous-traités.
Gestion du marketing et des comptes
Comme cela a été indiqué précédemment, après la création et la mise en place de la nouvelle équipe du marketing et des comptes en octobre 2019, une démarche de sensibilisation a été amorcée pour présenter l’équipe et démontrer comment l’intégration de nos communications stratégiques et de nos boutiques numériques permettra de mieux servir les clients sectoriels. Parallèlement à leur déploiement, les gestionnaires du marketing et des comptes et les conseillers en communication stratégique continuent à se réunir de manière régulière avec leurs clients sectoriels pour discuter de la planification à long terme ou de projets relatifs aux communications quotidiennes. L’équipe a également mis l’accent sur la définition des rôles, la collaboration et l’instauration de processus en sein du SCP.
Étant donné que la majorité des employés de RNCan vont probablement travailler à distance dans les mois à venir, le SCP continuera à faire connaître aux collègues sectoriels ses rôles, ses responsabilités et ses services de manière interactive. Ce sera également l’occasion de jeter les bases de la stratégie annuelle de marketing du Ministère.
Personnes responsables : DG, DECN, DAP, SCP
Calendrier : Mise en œuvre du modèle de recouvrement des coûts du SCP en avril 2020 puis de manière continue. Mobilisation continue des secteurs de février 2020 à mars 2021 pour leur faire connaître les rôles.
La direction est d’accord avec la recommandation no 2.
Bien qu’une planification à long terme efficace et rigoureuse soit utile, les priorités en matière de communication changent fréquemment, soumises au caractère évolutif des priorités politiques, au cycle des actualités, à des évènements souvent imprévus et à de nombreux autres facteurs. Dans ce contexte, la planification stratégique se rapporte davantage aux fonctions intégrées – affectation des ressources, offre de services, comme indiqué ci-dessus, projets à long terme tels que le renouvellement du site Web, etc. – plutôt qu’a une stratégie globale qui oriente l’ensemble de nos plans et produits de communication. Cela dit, nous avons un rôle important à jouer pour appuyer la planification stratégique à l’échelle du Ministère, en particulier pour veiller à ce que nos produits et activités de communication soient liés à l’orientation générale du Ministère. Le SCP a adopté un certain nombre de mesures pour contribuer à la vision stratégique à long terme du Ministère. Par exemple :
Descriptifs ministériels
Pour mieux définir l’orientation des communications ministérielles, le SCP élabore et produit régulièrement des descriptifs ministériels généraux qui permettent d’orienter nos communications externes. L’an dernier, nous avons produit un descriptif sur la vision énergétique dans le cadre de la Conférence ministérielle sur l’énergie propre et de Mission Innovation, une réunion ministérielle d’envergure internationale organisée par le Canada pour faire connaître notre vision énergétique à un éventail d’intervenants nationaux et internationaux. Début 2020, nous avons produit un descriptif fixant les priorités du Ministère dans le contexte du processus budgétaire de 2020. En juin 2020, le SCP a commencé à élaborer un descriptif expliquant en quoi le Canada et ses secteurs des ressources naturelles étaient particulièrement bien placés pour promouvoir une transformation énergétique et aider le Canada à réaliser son objectif d’atteindre la carboneutralité d’ici 2050, en particulier alors que le pays commence à se remettre de la pandémie. Ce descriptif, qui sera achevé en juillet, permettra d’orienter l’élaboration des futurs produits de communication, et notamment la première stratégie annuelle de marketing du Ministère. L’élaboration de ces descriptifs est un processus constant et dynamique, en phase avec le caractère évolutif des priorités externes et politiques. Le SCP continuera à élaborer ces descriptifs ministériels dans le but d’adopter un positionnement stratégique et faire concorder ses plans et produits de communication avec un objectif plus large.
Consultation sur les propositions budgétaires et les présentations au Conseil du Trésor
Au cours des huit derniers mois, le SCP s’est employé, en collaboration avec le Secteur de la gestion et des services intégrés (SGSI) du Ministère, à jouer un rôle actif dans les processus de propositions budgétaires et de présentations au CT. À l’automne 2019, la SMA du SCP et les DG ont participé à toutes les réunions du Comité d’intégration des politiques et des sciences (CIPS) au cours desquelles les propositions budgétaires pour 2020 ont été évaluées et, dernièrement, le SCP a joué un rôle crucial dans l’examen des présentations au CT visant à soutenir la relance de l’économie. Ces activités permettent au SCP de mieux comprendre les plans et les priorités du Ministère, d’anticiper la charge de travail et de contribuer au processus d’établissement des coûts pour veiller à ce que les ressources soient facilement accessibles en cas de nécessité.
Renouvellement de la stratégie sur les médias sociaux et du concept de La science simplifiée
Le SCP met au point une approche stratégique plus ciblée pour gérer la présence officielle de RNCan sur les médias sociaux. L’objectif est d’accroître le nombre d’abonnés, de créer un contenu intéressant, organisé et adapté aux intérêts du public et de mettre en avant les activités scientifiques de RNCan, et ce, en élargissant la portée de La science simplifiée. Cette approche, qui sera lancée en septembre 2020, vise à mieux mettre en valeur nos activités scientifiques grâce à des plates-formes à vocation scientifique, des visuels percutants et des communications narratives, tout en mesurant le rendement et en nous adaptant à notre auditoire.
Pour préparer le lancement et préserver le momentum, le SCP examinera les moyens de mobiliser davantage les scientifiques et les experts de RNCan, éventuellement en organisant une séance de discussion et des ateliers ciblés sur la manière d’utiliser les médias sociaux dans le cadre de leur travail. L’élaboration de cette stratégie permettra également d’éclairer le processus de planification stratégique du marketing et des communications.
Processus de planification stratégique du marketing et des communications
Le SCP entend élaborer un plan stratégique annuel de marketing pour le Ministère, en étroite collaboration avec les collègues sectoriels. En raison du retard dans l’adoption du budget de 2020 et de la répercussion sur les principaux projets et programmes, le SCP entame une approche progressive à l’égard de la planification stratégique. La première phase, en cours depuis avril 2020, est l’occasion de définir les rôles, de s’entretenir avec la haute direction et les responsables des communications de chaque secteur au sujet de leurs priorités, leurs auditoires cibles, leurs descriptifs généraux et leurs objectifs de communication, en particulier dans le contexte de la COVID, et d’utiliser ces données pour établir la structure du plan de marketing.
L’équipe sera ainsi en mesure d’assurer la réussite de la seconde phase, qui débutera après l’adoption du budget de 2020 (vraisemblablement à l’automne ou l’hiver 2020). En travaillant de concert avec les collègues des communications stratégiques, l’équipe du marketing et des comptes pourra utiliser les renseignements recueillis auprès des secteurs comme point de départ à un plan de marketing et de communication plus complet pour le Ministère, en accord avec les priorités du gouvernement du Canada et le mandat de RNCan.
Personnes responsables : DG, DECN, DAP, SCP
Calendrier : Le descriptif ministériel doit être achevé en juillet 2020. La consultation sur les propositions budgétaires et les présentations au CT a commencé en octobre 2019 et se poursuivra de manière continue. Le lancement de la stratégie sur les médias sociaux à vocation scientifique est prévu pour l’automne 2020. L’élaboration du premier plan stratégique annuel de marketing pour le Ministère doit commencer en mars 2021 et se poursuivre par la suite.
Processus de communication
Constatation générale
Des processus ont été mis en place pour appuyer les activités de communication de RNCan, répondre à ses besoins en la matière, et faciliter le respect des politiques et directives du gouvernement; ces processus pourraient néanmoins être mieux définis et documentés. Il serait opportun d’améliorer les processus de surveillance et d’établissement de rapports pour faciliter la prise de décisions éclairées concernant la planification opérationnelle et l’affectation des ressources.
Observations pertinentes
La documentation des processus et des procédures contribue à faciliter l’uniformité dans la prestation des services, et permet d’orienter et de former les employés. La surveillance des activités permet de créer un point de référence pour la mesure du rendement et de fournir des renseignements à la haute direction aux fins de planification et de prise de décisions. L’audit a cherché à déterminer si des processus de planification et de surveillance efficaces avaient été mis en place pour orienter les activités de communication du Ministère, et si le Ministère et les secteurs étaient régulièrement consultés et mobilisés. L’audit a également cherché à vérifier si des processus avaient été élaborés, mis en œuvre et, le cas échéant, s’ils fonctionnaient comme prévu pour permettre au personnel chargé des communications de s’acquitter efficacement de leurs responsabilités et de gérer la fonction de communication.
Planification et surveillance
Le SCP a mis au point des outils pour suivre le processus d’élaboration des produits de communication relatifs aux évènements et aux annonces. Des indicateurs de rendement clés tels que le nombre de visiteurs et le nombre de téléchargements font l’objet d’un suivi pour certaines campagnes d’envergure, mais pas pour toutes les activités de communication. L’équipe d’analyse de la DECN établit des rapports sur les données de communication numérique et organise des séances de formation sur le but et l’utilisation des outils d’analytique. Cette équipe s’emploie à promouvoir la prise de décisions fondées sur les données au sein du SCP, par exemple en apportant un éclairage sur la refonte de l’intranet du Ministère (La Source). L’équipe a défini une approche analytique préliminaire pour les activités de communication.
L’équipe d’audit a constaté qu’aucun cadre ou processus de mesure du rendement n’avait été mis en place pour exercer une surveillance régulière des activités de communication. Le fait de surveiller et mesurer le rendement des activités essentielles permet d’étayer la prise de décisions sur la planification opérationnelle et l’affectation des ressources.
Affectation des ressources et planification des ressources humaines
Le budget de fonctionnement et d’entretien (F et E) du SCP et les salaires de ses employés sont financés par une combinaison de fonds permanents (budget de services votés) et à court terme (budget temporaire) affectés aux programmes et aux initiatives dans le cadre des engagements du budget fédéral. La planification financière et l’établissement du budget se font à l’échelle de la division, où les directeurs et les DG du SCP se réunissent régulièrement avec le Bureau de la SMA pour examiner les besoins en dotation et les besoins budgétaires. La planification opérationnelle repose sur les priorités ministérielles, et sans plan de communication stratégique global, il est difficile de faire concorder les activités opérationnelles de planification financière et d’établissement de budget avec les priorités ministérielles.
Pour mieux planifier et gérer ses ressources, le SCP a lancé un projet pilote de recouvrement des coûts avec certains secteurs pendant l’exercice 2019-2020. Les coûts associés à cinq postes de dépenses externes (p. ex., accessibilité des publications Web au-delà d’un certain nombre de mots; traduction et révision des publications au-delà d’un certain nombre de mots; coûts matériels des bannières et affiches physiques; coûts logistiques des évènements et conférences; coûts d’impression des documents physiques) seraient recouvrés auprès des secteurs au cas par cas. Cette démarche a été communiquée aux SMA des secteurs avec un tableau de bord illustrant les demandes de publication du secteur et les coûts estimatifs pour l’exercice concerné. L’idée est d’utiliser ce modèle pour aider les secteurs à mieux planifier en se fondant sur la compréhension des coûts estimatifs des services du SCP. Au terme de la phase d’exécution de l’audit, cette initiative n’avait pas encore été pleinement mise en œuvre dans tous les secteurs.
Pour veiller à ce que les mesures et ressources nécessaires soient recommandées afin de répondre aux objectifs de communication prévus pour les programmes ministériels, le SCP doit examiner du point de vue fonctionnel l’ensemble des mémoires au Cabinet (MC) et des présentations au CT. Ces deux processus sont gérés par le Secteur de la politique stratégique et de l’innovation et le dirigeant principal des finances, respectivement. Le manque de temps et de ressources à accorder à ces processus est une difficulté connue de tous les examinateurs fonctionnels, y compris le SCP.
L’équipe d’audit a confirmé que, bien que le SCP exerce un rôle d’examinateur fonctionnel dans l’élaboration des MC et des présentations au CT, tous les secteurs ne le consultent pas lors de l’élaboration des présentations. La participation proactive du SCP au processus d’examen des MC et des présentations au CT, ainsi que la collaboration avec les secteurs pour s’assurer qu’ils examinent et formulent attentivement leurs exigences de communication permettraient de veiller à ce que les mesures et ressources nécessaires soient recommandées afin d’atteindre les objectifs de communication prévus, conformément aux exigences de la Directive sur la gestion des communications (paragraphe 6.8). Par ailleurs, une participation à un stade précoce permettrait au SCP de planifier et de budgétiser ses propres ressources et priorités en conséquence, et les secteurs gagneraient à recevoir les conseils stratégiques du SCP aux premiers stades de la planification de l’élaboration des programmes.
Le SCP a établi une stratégie en ressources humaines (RH) qui a été communiquée à la direction en avril 2019, lors de la réunion de l’équipe de gestion sectorielle élargie. La présentation de la stratégie s’est notamment accompagnée d’une discussion sur les objectifs sectoriels et un plan de formation sectoriel pour l’exercice concerné. Cette stratégie démontre que la direction du SCP prend des mesures pour améliorer les processus de planification des RH. Au terme de la phase d’exécution de l’audit, le SCP travaillait à l’élaboration d’un programme de développement des services d’information (SI) dont le lancement est prévu pour l’exercice 2020-2021. La mise en œuvre en temps opportun d’une stratégie globale en matière de RH permettrait d’appuyer et de promouvoir efficacement les activités du SCP.
L’audit de la planification des ressources humaines, qui s’est achevé en octobre 2018, souligne l’importance de mettre en place des processus adaptés pour la planification des ressources humaines. La mise en œuvre des recommandations issues de l’audit permettra au SCP de cerner les ressources dont il a besoin pour s’acquitter de ses responsabilités en matière de communication.
Processus de communication
Gestion des enjeux et des évènements
La Division de la gestion des enjeux et des évènements est constituée de cinq équipes des communications stratégiques qui assurent un appui en matière de communications auprès des secteurs en ce qui concerne les évènements ministériels et la mobilisation des intervenants. Les équipes jouent un rôle directeur à l’égard de tous les produits de communication liés aux évènements, et les conseillers en communications stratégiques font office d’intermédiaire ou de « point de liaison » entre les clients de leur secteur et les autres unités et services de communication du SCP.
L’équipe d’audit a constaté qu’aucun processus officiellement documenté n’avait été mis en place pour la Division de la gestion des enjeux et des évènements. La mise en place de processus documentés est d’autant plus importante que la Division joue un rôle critique dans la coordination des activités de communication au sein du secteur et dans tout le Ministère.
Médias sociaux
À l’échelle ministérielle, RNCan est présent sur plusieurs plates-formes de médias sociaux. La haute direction de RNCan utilise également les médias sociaux pour promouvoir les activités et initiatives du Ministère. L’Unité des médias sociaux est chargée de gérer les comptes officiels de RNCan sur Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram et YouTube. L’équipe gère la création du contenu et sa transmission aux médias sociaux officiels du Ministère, et coordonne l’élaboration des publications sur les médias sociaux pour maximiser la portée et obtenir une autorisation de diffusion sur d’autres médias sociaux. Au besoin, l’équipe coordonne les autres unités et directions du SCP pour élaborer le contenu et obtenir une autorisation en vue de sa diffusion. Le recours à ces plates-formes numériques permet au Ministère de partager une variété de renseignements sur les ressources naturelles du Canada, d’échanger avec les utilisateurs, de diffuser en direct des évènements ou des lancements de projet importants, et de mettre en avant les recherches et travaux effectués par les scientifiques de RNCan.
L’équipe d’audit a constaté que des processus avaient été mis au point et en œuvre relativement à la gestion des médias sociaux. Ces processus fonctionnent comme prévu, et permettent au personnel de s’acquitter de ses fonctions. L’équipe d’audit a examiné les comptes officiels de médias sociaux de RNCan et constaté qu’ils étaient conformes aux politiques et directives du CT. Alors que le Ministère utilise de plus en plus la communication numérique pour toucher un auditoire plus large et mieux interagir avec les intervenants, la documentation des processus essentiels, et notamment la consultation des clients sectoriels, pourrait contribuer à assurer la continuité des activités et l’uniformité dans la prestation des services.
Communications internes
Les communications internes désignent les communications à l’échelle du Ministère diffusées par les canaux de communication officiels de RNCan, comme le site intranet du Ministère (La Source), les courriels adressés à tout le personnel et les écrans d’affichage numérique installés dans les parties communes des bâtiments de RNCan. L’équipe d’audit a constaté que, bien que des processus formalisés et documentés aient été mis en place relativement aux communications internes, ces derniers sont limités par leur nature même; les processus documentés sont clairs et facilitent la réalisation des activités de communication interne connexes. L’équipe d’audit a également remarqué que les documents liés aux processus ne couvraient pas la totalité des services fournis par les communications internes, et qu’ils n’étaient pas mis à jour de manière régulière. Des progrès sont cependant accomplis dans ce domaine, notamment avec la présentation d’une proposition visant à régir l’utilisation des courriels adressés à tout le personnel. Le SCP a également indiqué qu’il envisageait d’élaborer de nouveaux processus pour tenir compte de la révision des activités, mais qu’il s’employait pour le moment à remédier aux difficultés opérationnelles.
L’équipe d’audit a réalisé un sondage sur les communications internes à l’échelle du Ministère pour déterminer si les renseignements fournis par le SCP ainsi que les modes et la fréquence des communications répondaient aux besoins des employés. L’équipe d’audit a constaté que les participants étaient généralement satisfaits de la fréquence (60 % d’accord) et de l’actualité (53 % d’accord) des communications internes, ce qui montre que celles-ci répondaient à leurs besoins. Les participants ont indiqué qu’ils avaient le sentiment d’être informés des résultats des employés et des projets du Ministère (60 % d’accord), des services et des ressources (51 % d’accord), mais moins des plans et des résultats du Ministère (39 % d’accord). Lors du Sondage auprès des fonctionnaires fédéraux de 2019, les participants se sont vu demander s’ils avaient le sentiment que leur « ministère ou organisme [communiquait] efficacement sa vision, sa mission et ses objectifs ». RNCan a obtenu un taux de réponses positives de 62 % (fortement d’accord ou plutôt d’accord), soit un résultat inchangé par rapport au sondage de 2018 sur la même question. S’agissant des communications internes de RNCan, les résultats du sondage faisaient état d’opinions diverses quant à la qualité des communications, à leur capacité à répondre aux besoins informationnels, et à la question de savoir si les communications ministérielles à l’intention des employés tenaient compte de la diversité des besoins des différents groupes de personnes. S’agissant des outils et canaux utilisés pour communiquer avec les employés du Ministère, la plupart préféraient la méthode du courriel adressé à tout le personnel.
Parallèlement au sondage sur les communications internes, l’équipe d’audit a organisé des groupes de discussion avec les employés intéressés pour comprendre la manière dont le SCP répondait à leurs besoins informationnels et recueillir leur opinion sur les modes et la fréquence des communications. Les participants aux groupes de discussion ont indiqué que la quantité d’information reçue pouvait amener les employés à ignorer l’ensemble des communications internes dont ils faisaient l’objet (p. ex., profond désintérêt dû à une impression d’être « submergé » par l’information). Les participants avaient le sentiment que l’information devrait être hiérarchisée en fonction de ce que les employés voulaient ou devaient savoir, avec la capacité à « s’abonner » aux sujets de leur choix. Dans l’ensemble, les participants ont indiqué que les communications internes pouvaient être plus concises, consolidées et rationalisées, bien que, en règle générale, leurs besoins en matière d’information et de communication étaient satisfaits. Les participants ont précisé que les outils et canaux de communication fonctionnaient correctement, mais qu’une plus grande attention devait être portée à la facilitation de l’accès à l’information, à la quantité d’information transmise et à la capacité à personnaliser l’information en fonction des besoins des utilisateurs. L’équipe d’audit a remarqué que le point de vue des participants aux groupes de discussion ne représentait pas nécessairement celui de la majorité des participants au sondage.
RISQUE ET INCIDENCE
Sans l’élaboration et la surveillance des indicateurs de rendement clés de même que sans la participation proactive des secteurs au processus d’examen des MC et des présentations au CT, il existe un risque que les décisions relatives à la planification des activités de communication, à leur hiérarchisation et à l’affectation des ressources ne concordent pas avec les objectifs stratégiques du Ministère. La documentation adéquate de tous les processus essentiels, y compris la coordination avec les autres équipes du SCP, est nécessaire pour assurer l’efficacité et l’efficience des activités, garantir l’uniformité dans la prestation des services, ainsi que pour assurer l’orientation et la formation des employés.
Par ailleurs, l’absence de processus suffisamment actualisés et documentés pourrait empêcher la continuité des activités du SCP, le maintien du savoir organisationnel et la formation efficace des employés à l’exercice de leurs fonctions.
Recommandation
Recommandation no 3 : Il est recommandé à la SMA du SCP d’établir une approche à l’égard de la planification opérationnelle du secteur à travers :
- l’élaboration et la mise en œuvre d’un cadre de surveillance du rendement des activités de communication;
- la participation proactive au processus d’examen des MC et des présentations au CT et la collaboration avec les secteurs pour s’assurer qu’ils examinent et formulent attentivement leurs exigences de communication, ce qui permettrait de recommander les ressources nécessaires pour atteindre les objectifs de communication prévus; et
- la mise en place et la documentation de processus pour les principales activités de communication.
Réponse de la direction et plan d’action
La direction est d’accord avec la recommandation no 3.
- L’équipe du marketing et des comptes définit des indicateurs de rendement clés au début de chaque nouvelle initiative de communication, en étroite collaboration avec les équipes chargées des analyses, du Web, des médias sociaux, de la mobilisation, des communications stratégiques et des communications régionales, et ce, pour mesurer le rendement de chaque campagne. Au fil des campagnes, l’équipe accumulera des enseignements qu’elle pourra mettre à profit lors des prochaines campagnes. Elle tiendra également un répertoire de rapports de campagne pour orienter les prochaines campagnes dont les auditoires et les tactiques sont similaires.
Bien qu’il puisse être difficile de mesurer précisément l’incidence des annonces ministérielles traditionnelles, le contexte de la COVID pourrait être l’occasion d’essayer de nouveaux moyens de mesurer le rendement, les évènements virtuels étant appelés à devenir la norme. Le SCP cherchera à définir des indicateurs de rendement clés pour les évènements virtuels et à en assurer le suivi à l’avenir.
Personnes responsables : DG, DECN, DAP, SCP
Calendrier : Grâce aux données et aux enseignements recueillis, l’équipe sera capable d’instaurer un cadre plus formel en vue de l’élaboration de la stratégie annuelle de marketing pour le Ministère à compter de mars 2021. - Le SCP convient qu’il est important que les véritables exigences de communication associées aux nouvelles initiatives soient attentivement étudiées et planifiées au moment de l’examen des MC et des présentations au CT afin que les ressources nécessaires puissent être cernées. Pour garantir le succès, les secteurs doivent collaborer le plus tôt possible avec le SCP dans l’élaboration d’un nouveau programme ou d’une nouvelle politique, de manière à que le SCP puisse prodiguer ses conseils et réaliser une planification adéquate permettant de répondre aux besoins en communication.
Le SCP a accompli un travail considérable cette année pour garantir l’affectation de ressources adéquates en communication dans les programmes de RNCan, en participant de manière active à la planification du budget ministériel à l’automne 2019 et au processus de présentation au CT. Cela s’est traduit par un examen et une mise à jour en profondeur des structures de coûts du SCT au titre des services de communication fournis aux secteurs. En décembre 2019, le SCP a travaillé avec le SGSI pour mettre en œuvre une allocation totalisant 1,4% des coûts salariaux du programme et du programme de F et E aux activités de communication; de plus, dans le cadre des propositions du budget de 2020, 150 000 $ ont été alloués aux propositions de stimulation économique (y compris des employés à temps plein, le cas échéant). Enfin, le nouveau modèle de recouvrement des coûts imputables aux dépenses externes a été communiqué à l’ensemble des secteurs et des SMA en avril 2020, et le travail se poursuit pour veiller à ce que les secteurs comprennent le nouveau processus, avec l’organisation régulière de réunions avec les clients sur les initiatives de communication et la tenue de discussions informelles. Ce travail sera consolidé par les exposés du comité de gestion de secteur qui seront présentés en janvier 2021 et se poursuivront par la suite.
Le SCP continuera à travailler en étroite collaboration avec ses homologues du SGCI à tous les échelons pour conserver une visibilité sur les présentations au CT élaborées dans tout le Ministère, et conserver la capacité à examiner les demandes de financement du point de vue des communications.
Personnes responsables : DG, DECN, DAP, SCP
Calendrier : Octobre 2020 puis de manière continue. - La mise à jour des processus numériques, créatifs, marketing et de mobilisation, qui a débuté à l’automne 2019, est déjà bien avancée, un bon nombre d’entre eux étant consignés dans les pages de l’intranet du SCP. Depuis le printemps 2020, l’équipe déploie des efforts concertés pour veiller à ce que tous les processus internes soient hébergés dans les lecteurs partagés récemment mis au point dans une optique de facilitation de l’accès.
S’agissant des affaires publiques, un effort visant à s’assurer que les dernières infocapsules sont organisées et stockées sur un lecteur partagé a été entrepris à l’été 2019. Cela a pour but de faire en sorte que les membres de l’équipe travaillant à différents dossiers (p. ex., relations avec les médias, communications stratégiques, affaires parlementaires, etc.) aient tous accès aux renseignements les plus récents et les plus précis. Depuis mars 2020, il a également été nécessaire, dans le contexte de la COVID, d’élaborer d’autres documents et normes liés aux processus, par exemple une liste de vérification pour les évènements virtuels. Enfin, d’autres documents d’orientation, tels que les processus d’approbation, sont régulièrement mis à jour et communiqués à l’équipe du SCP.
Personnes responsables : DG, DECN et DAP
Calendrier : Ce processus a débuté en mars 2020 et se poursuivra de manière continue.
ANNEXE A – CRITÈRES D’AUDIT
Les critères d’audit ont été principalement élaborés à partir des contrôles essentiels énoncés dans les Contrôles de gestion de base du CT, la Politique sur les communications et l’image de marque du CT et la Directive sur la gestion des communications qui s’y rattache. Les critères orienteront les activités de la phase d’exécution et serviront de fondement à la conclusion générale de l’audit.
L’audit avait pour objectif d’évaluer la pertinence et l’efficacité de la gestion de la fonction de communication de RNCan.
Les critères suivants ont été utilisés pour réaliser l’audit :
| Sous-objectifs de l’audit | Critères d’audit |
|---|---|
| Sous-objectif no 1 : Déterminer si des structures et des mécanismes de gouvernance efficaces ont été mis en place pour définir et assurer l’orientation stratégique des activités de communication. |
|
| Sous-objectif no 2 : Déterminer si des processus efficaces ont été mis en place pour appuyer les activités de communication de RNCan, répondre à ses besoins en la matière, et faciliter le respect des politiques et directives du gouvernement du Canada. |
|
| Sous-objectif no 3 : Déterminer si des mécanismes adéquats de planification et de surveillance des ressources ont été mis en place, et si ceux-ci fonctionnent efficacement pour appuyer les activités du SCP. |
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